Asiakaspalvelun iloja pienessä kirjastossa

Asiakaspalvelutyö on mitä mukavinta hommaa. Se on minusta kirjastotyössä ehdottomasti parasta. On ilo kohdata erilaisia ihmisiä erilaisine kysymyksineen, asiakaspalveluhan on aina, vaikka se onkin meidän kirjastoammattilaisten normaalia työtä, myös ihmisen kohtaamista sellaisena kuin hän paikalle tulee, aito vuorovaikutustilanne.

Millaista työtä kirjaston asiakaspalvelu sitten asiallisesti ottaen kattaa? Kirjaston asiakkaiden tiedontarpeet ovat tunnetusti vaihtelevia, työssä tulee olla avoimin mielin valmiina uusille kysymyksille. Kirjastoammattilaisen tulee osata olla aistit auki, seurata aikaansa (mikä on ajankohtaista?), ja osata kuunnella ihmistä. Hänen tulee tuntea oman kirjastonsa kokoelmat, tietää tiedonhankinnan uudet kanavat ja tietokannat, osata käyttää niitä, neuvoa ja ohjata asiakasta tiedonhaussa. Asiakasystävällisyys, positiivinen suhtautuminen asiakkaisiin ja heidän kysymyksiinsä, se on luonnollisesti kaiken aa ja oo. Sama koskee käyttäytymistä niin kasvokkain kohdatessa, puhelimessa, kuin sähköpostiviestinnässä. Itse asiassa kirjastotyökin on ihmissuhdeammatti – vaikkakin asiakaskohtaaminen meillä on enimmäkseen melko lyhyt. Sen suuremmalla syyllä: kun se kohtaamisen hetki on, tulee keskittyä tilanteeseen ja ihmiseen, unohtaa siksi aikaa mikä tahansa muu sähläys, jota kenties oli tekemässä asiakkaan saapuessa. Kun keskittyy ihmiseen, sen myös asiakas huomaa; hän saa tuntea olevansa arvostettu.

Itse työskentelen Ammatillisen opettajakorkeakoulun kirjastossa, joka on sangen pieni: olen sen ainoa työntekijä. Tällaisessa pienessä kirjastossa asiakkaisiin usein jo jonkin verran tutustuu muutenkin kuin kasvona virrassa. Lienee tämä tuttua kaikillekin kirjastoissa työskenteleville; ainakin vakioasiakkaat jäävät mieleen. Tuttuus täällä meillä tulee ehkä siitäkin, kun olen ainoana työntekijänä aina ”tiskissä”, eikä meillä ole asiakkaille mitään automaatteja, joten kaikki palvelu, myös lainaus ja palautus, kulkee minun kauttani.

Ammatillisen opettajakorkeakoulun kaikki opiskelijat ovat aikuisopiskelijoita, joten yhteistä kokemuspohjaa jollakin tavalla löytyy melkein kaikkien kanssa. Harva se kerta olemme vaihtaneet kuulumisia opiskeluista ja muusta elämästä, vähintäänkin säästä, ja toisinaan myös yleisesti maailman parantamista miettineet. Myönnän toki, että jutustelu ja kuulumisten vaihtelu on mahdollista lähinnä kaltaisessamme pienessä kirjastossa, jossa enimmäkseen ei ole pitkiä jonoja ja alituista ruuhkaa. Toisin sanoen, se on pienessä kirjastossa työskentelyn etu, tietynlainen epävirallisuus – ainakin itse tykkään.

Ilmeisesti henkilökohtainen asiakaspalvelu voi myös asiakkaille jäädä mieleen. Ainahan sellainen hetki informaatikon sielua lämmittää, jos saa joskus kiitoksen hyvästä palvelusta tai muuta positiivista palautetta kuulla. Yksi seikka mikä tätä tässä meillä voi edesauttaa liittyy jälleen kirjaston pienuuteen: koska kokoelma ei ole ylivoimaisen laaja, muistan sen sisällön jo melko hyvin, joten osaan usein sanoa asiakkaan kysymistä teoksista suoraan onko niitä meillä ja ovatko paikalla, samoin kuin kertoa mitä meiltä jostakin aiheesta löytyy. On tätä ”tuntea kuin omat taskunsa” –menetelmää useampikin joskus hämmästellyt. Myös yleisemmin asian voi ajatella sillä tavalla, että kokoelman tuntemus on yksi osa kirjaston hyvää asiakaspalvelua.

Tietenkin asiakaspalvelutyössä tulee huomioida erilaiset persoonatyypit. Sen huomaa pienistä vivahteista, keiden kanssa voi alkaa enempi juttusille, keiden kanssa hoidetaan lähinnä asiat. Toisilla on enempi kiire, toiset jäävät mielellään vaihtamaan muutaman sanan. Kukin tulee ottaa vastaan omana itsenäisenä persoonanaan. Kuitenkin avoimuus on uskoakseni aina paras lähestymistapa ainakin näin työntekijän suunnasta. Lisäksi, kyllä myös asiakkaita voi kiittää ja antaa positiivista palautetta sinne suuntaan, jos joskus kokee aidosti sellaisen tilanteen. Esimerkiksi joskus voi huomioida sen, jos on ollut mukava vuorovaikutustilanne. Ei haittaa ikinä mitään olla ystävällinen.

Asiakaspalvelun merkitys on joka tapauksessa aina suuri myös ajatellen asiakkaan intoa tulla uudelleen kirjastoon. Sama pätee tietenkin missä vain asiakaspalvelutyössä, eli esimerkiksi kahvilaan, jossa on ollut nyrpeä palvelu, ei huvita niin paljon lähteä käymään kuin paikkaan, jossa on iloisesti tervehditty ja hymyillen palveltu.

Entä millaisia ongelmia pienen kirjaston asiakaspalvelutyössä ilmenee? Meidän kirjastossa palvelun suurimpia käytännöllisiä ongelmia on se, että kun olen yksin töissä, joudun laittamaan palvelun kiinni taukoajoiksi, samoin kuin kokousten ja lomien ajoiksi. Laitan toki poissaolojen keston aina oveen julki sekä esille nettiin, ja kahvituntien ajaksi laitan myös kännykkänumeron, josta minut voi tavoittaa (tulen paikalle tarvittaessa). Varsin hyvin omat opiskelijamme tämän menettelyn tietävät ja ymmärtävät. Luonnollisesti tämä voi kuitenkin olla pulma joillekin kiireisemmille tulijoille.

Myönnettäköön myös, että toisinaan väsyttää. Sekin tulee itselleen sallia, ei tarvitse eikä pysty asiakaspalvelussakaan olla superihminen. Sen myös kaikki asiakkaat perimmältään ymmärtävät, ihmisiä kun kaikki ollaan. Uskon kuitenkin, että silloinkin kun on väsynyt, juuri asiakaskohtaamiset voivat oloa piristää. Näin olen ainakin omakohtaisesti kokenut. Jo ihmisen hymyllä on valtava voima. Siispä: hyvään asiakaspalveluun kannattaa itse kunkin kirjastoammattilaisen pyrkiä niin asiakkaiden kuin myös oman itsenkin vuoksi.

Tomi Pelkonen
Ammatillisen opettajakorkeakoulun kirjasto

Kirjaston koottuja nuukuusvinkkejä

Olisipa kiva vuokrata viikonlopuksi leffa tai lukea pitkästä aikaa joku hyvä romaani, mutta kun kaikki on niin kallista, nurkat ovat ennestäänkin täynnä turhaa tavaraa, ja onhan nyt kuulemma joku Nuukuusviikkokin. Vaikka mistäpä sen edes tietäisi kun sanomalehteäkään ei raaski tilata...

Opiskeluun liittyvät palvelut toivottavasti ovatkin Oamkin kirjaston asiakaskunnalle jo tuttuja, mutta oletko tullut ajatelleeksi mitä muuta kirjaston kautta on saatavissa?

Kulttuurialan kirjastossa on monipuolinen kokoelma blu-ray- ja DVD-levyjä, joita Oamkin opiskelijat ja henkilökunta voivat lainata. Jos ei ole käyntiä Kotkantiellä asti, leffaan voi tehdä Leevissä varauksen, ja valita noutopaikaksi lähimmän kirjaston toimipisteen. Uutuuksista tiedotetaan Oivassa ja Heimossa. Viikon laina-aikakin on pitempi kuin leffavuokraamoissa. CD-levyjä löytyy myös samasta kirjastosta, jos katselemisen sijaan tekee mieli kuunnella jotain hyvää.

Vaikka sanomalehtiä ei tilaisikaan kotiin, voi päivän lehdet käydä lukemassa kirjastossa. Aikakauslehtiäkin löytyy ammattilehtien lisäksi, esim. matkailusta, sisustamisesta, tekniikasta ja tieteestä kiinnostuneille. Uusinta numeroa voi lueskella kirjastossa, vanhempia voi hakea lainaksi tai klikata varaukseen. Kaikkien Oamkin kirjaston toimipisteiden kokoelmat löytyvät Leevistä, aineistoa kiertää kirjastojen välillä päivittäin, ja varausten tekeminen ei maksa mitään.

Leevin kautta onnistuu myös yhteislainaus Oulun yliopiston ja Kajaanin ammattikorkeakoulun kirjastoista, sekä Kuopion Varastokirjastosta, joka nimensä mukaisesti varastoi sellaista aineistoa jota muut kirjastot ovat kokoelmistaan poistaneet. Niinpä Varastokirjastosta löytyykin vähän kaikkea, korkeakoulukirjastojen lahjoittamista kurssikirjoista yleisistä kirjastoista peräisin olevaan kauno- ja tietokirjallisuuteen. Vaikka kirjat tulevat Kuopiosta asti, ne ovat usein noudettavissa Oamkin kirjastosta jo 1-2 päivän kuluttua tilauksesta. Laina-aikakin on pitempi kuin mitä Oamkin kirjaston aineistolla. Yhteislainaksi ei voi pyytää aikakauslehtiä, mutta artikkelikopiot Varastokirjastosta ovat Oamkin opiskelijoille ja henkilökunnalle maksuttomia.

Joissakin Oamkin kirjaston toimipisteissä on kierrätyshyllyjä, joista löytyy kirjaston poistokirjoja omaksi otettavaksi, tai joihin voi tuoda kotoa tarpeettomaksi jääneitä teoksia kavereille kierrätettäviksi.

Eikö sittenkään löytynyt mitään kivaa, pitäisikö kuitenkin ostaa oma? Kirjasto ottaa vastaan myös hankintaehdotuksia, ja mielellään niitä toteuttaa kokoelmapolitiikan ja aineistomäärärahojen rajoissa. Ehdotetusta teoksesta voi olla iloa ja hyötyä myös muille.

Kemissä on tehty kirjastolaskuri, jolla voi laskea kuinka paljon kirjastoa käyttämällä voi säästää oman ostamiseen verrattuna. Satasten säästäminen onkin aika helppoa!

Panda tuli kirjastoon!

Panda tuli kirjastoon!

Saimme joulukuun 2011 puolivälissä WWF:n Green Office panda-merkin, mikä itseasiassa on ympäristöystävällisen toimiston papukaijamerkki. Hyvä me!

Ympäristöön ja kestävään kehitykseen liittyvät teemat olivat siis vahvasti läsnä kirjaston toiminnassa viime vuonna. Panda -merkin inspiroimana ne tulevat tietysti olemaan esillä entistä enemmän tänä vuonna. Kirjasto on päättänyt kääriä hihat ja suhtautua erityisen kriittisesti ainakin kirjastoyksikön paperinkulutukseen, kokousmatkojen hiilijalanjälkeen sekä tätien (ja 3:n sedän) ympäristötietouteen. Siinä sivussa kiinnitämme huomiota myös jätteiden lajitteluun ja sähkönkulutuksen vähentämiseen.

Valomerkki ilmaston puolesta eli Earth Hour puolestaan sattui harmillisesti tänäkin vuonna lauantaille ;). Emme valitettavasti voi pimentää kirjastoja ympäristön vuoksi, koska kyseiseen tapahtuma-aikaan (eli lauantai-iltana 20:30-21:30) ne ovat pimeänä jo valmiiksi.

Siispä päätimme pystyttää joka toimipisteeseen pienen kestävän kehityksen ja ympäristönsuojelun teemoihin liittyvän näyttelyn. Luovalla esimerkiksi esittelyssä on aineistoa ympäristötietoisuudesta ja lainattavissa on myös pari sähkönkulutusmittaria. Tekniikalla puolestaan on nostettu esiin kestävään kulutukseen ja kierrätykseen liittyviä kirjoja. Kulttuurialan kirjastossa taas voi testata, miten kirjojen luku onnistuu e-paperinäytöltä ja kuinka helppoa e-lehtien lukeminen iPadin avulla lopulta onkaan.

Green office on hyvä juttu! Go kirjasto! Go ympäristö!

Liikuttava Heiaheia!

Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulun kirjasto heitti vuoden alussa haasteen kaikille ammattikorkeakoulukirjastolaisille lähteä liikkumaan heidän kanssaan. Liikuntasuorituksia kirjataan HeiaHeia.com -verkkopalveluun, jossa on helppo kannustaa ja innostaa tovereita liikunnan merkeissä.

Myös Oamkin kirjastolaiset päättivät ottaa haasteen vastaan ja keräsivät porukan kansaan. HeiaHeiaan perustettiin oma ryhmä. Ryhmän nimeksi annettiin raflaavasti Oamkin kirjasto. No, nimestä huolimatta tosikkomielellä tässä ei olla liikkeellä, vaan tavoitteena on hakea hyvää oloa ja jaksamista itselle. Jokainen on asettanut itselleen omat tavoitteensa: joku haluaa liikkua säännöllisemmin, joku toinen taas muistaa, minkä verran on liikkunut - siis ”Rakas liikuntapäiväkirja...” Projekti onkin alkanut mukavasti, sillä liikuntasuorituksia on kertynyt HeiaHeiaan tasaiseen tahtiin.

Jännä juttu, että joskus se pieni motivaattori, joka saa liikkumaan enemmän, voi olla vaikka sosiaalinen tekijä. Kavereiden tsemppaus innostaa itseäkin liikkeelle. Jos kaverit eivät ole se liikkeelle paneva voima, ehkä syynä onkin, ettei halua nähdä monta mustaa palloa omalla kohdalla. Näin joka viikko pitää kerätä edes jokunen merkintä HeiaHeiaan. Siispä siinä on syy lähteä esimerkiksi hiihtämään tai kävelylle, tai ehkä testata jotain itselle aivan uutta lajia. HeiaHeiasta uusia lajeja kyllä löytää! Niitä voi sitten lähteä kokeilemaan, jos hiihto tai kävely ei ole oma juttu tai muuten haluaa vaihtelua.

Loppujen lopuksi liikuntaa kertyy myös arjessa huomaamatta, kun kerrankin jättää auton kotiin ja lähtee liikkeelle vaihteeksi kävellen tai pyörällä. Tai kun päivänokosten sijaan lähteekin nauttimaan lisääntyvästä auringonvalosta ulos. Ja kaikkihan tietävät, että shoppailu ja siivous ovat myös tehokkaita urheilulajeja...

Ja onhan liikunnalla ihan tutkittuja vaikutuksia terveyteen ja työhyvinvointiin. Siis itseään rasittamalla töiden jälkeen saa lisää energiaa seuraaville työpäiville. Kieltämättä kuulostaa aavistuksen hullulta ajatukselta, mutta niin väittää mm. Työterveyslaitos.

Oman lisääntyneen liikkumisen myötä myös liikunnallinen lukeminen on alkanut kiinnostaa enemmän. Oamkin kirjastoista löytyy myös paljon mielenkiintoisia teoksia luettavaksi. Esim. Riku Aallon kirjoja löytyy vino pino, samoin kirjallisuutta kaikesta kuntoliikunnan ja kilpaurheilun väliltä.

Liikunnan iloa kaikille toivotellen
Sanna Savolainen ja Teija Harju

Sosiaali- ja terveysalan kirjasto esittelyssä

Sosiaali- ja terveysalan kirjasto esittelyssä

Uusi Sosiaali- ja terveysalan kirjasto valmistui juuri sopivasti joulu(lahja)ksi 2011. Muuttopuuhiin päästiin heti joulun jälkeen. Muuttolaatikoita tyhjennellessä ja aineistoa paikoilleen järjestellessä työtä sitten riittikin! Ohessa yksi kuva vielä kirjaston muuttopuuhien varrelta, kun muuttolaatikkopinot vielä hallitsivat kirjastoa:

Mutta lopulta kaikki tavarat ovat löytäneet paikkansa ja toiminta uusissa tiloissa on päässyt oikeasti käyntiin. Faktoja: Kirjastosta löytyy nyt tilaa yhteensä 1177 neliötä. Kirjaston takana on arkkitehtitoimisto HML, arkkitehti Jukka Lahtinen sekä sisustusarkkitehti Leena Koponen. Hyllymetrejä kirjastossa on noin 1500. Kokoelmiin kuuluu noin 48 000 säilytysyksikköä. Uudet tilat ovat saaneet paljon positiivista palautetta, ja ihan aiheestakin. Monet ovat kommentoineet kirjaston värimaailmaa rohkean pirteäksi. :) Ja tältä se kirjasto näyttää:

Kirjastosta löytyy myös atk-luokka, joka on vapaasti käytettävissä silloin kun siellä ei ole opetusta. Opetustilanteen voi tarkistaa oven vierestä löytyvästä lukujärjestyksestä. Luokassa on 24 tietokonetta, kaksi skanneria ja tulostin.

Uudessa kirjastossa on myös ihan runsaasti varastotilaa:

Hiljaisessa lukutilassa voi keskittyä rauhassa. Tila on vapaasti käytettävissä kirjaston aukioloaikoina.

Kirjastonkäyttäjillä on mahdollisuus hyödyntää myös kolmea ryhmätyötilaa. Tämän lisäksi kirjastosta löytyy vastikään käyttöön saatu av-huone, jossa on mahdollista katsella videoita, dvd- ja bluray-levyjä. Tiloja voi myös varata etukäteen - asiasta kannattaa kysyä lisää kirjastosta.

Muuton yhteydessä Sosiaali- ja terveysalan yksikkö nimesi rakennukset uudestaan. Kirjasto löytyy uudisrakennuksen (Paasi) ensimmäisestä kerroksesta.

Opaskartta kiinteistöön: http://www.oamk.fi/toolbox/fileuploads/kiviharjuntie_8n_opastekartta.pdf.

Kirjaston aukioloajat löytyvät nettisivuilta: http://www.oamk.fi/kirjasto/tietoa_kirjastosta/kirjastot_ja_aukioloajat/.

Tervetuloa tutustumaan Soten kirjastoon!